網店售后處理流程有哪些?看看這四步
用戶在選擇網店進行購物時,往往會通過商品評價來判斷商品和店鋪的質量服務如何。因此,在店鋪的運營中,售前售后服務都需要較為專業的培訓,畢竟差評會讓網店的銷量和用戶都減少,得不償失。那么,網店售后處理流程有哪些?
一、確認訂單信息,避免交易出錯
在顧客下單后,一定要主動向客戶再次確認訂單信息,以避免顧客收貨后發生不必要的糾紛。很多物流在商品發貨時沒有發貨通知,這個時候客服就可以通過旺旺,或者站內信、手機短信等通知客戶,不僅可以讓顧客有踏實和備受重視的感覺,還可以讓顧客倍感客服親切貼心,大大提升了顧客對店鋪的印象。
二、用戶收貨后,及時回訪
很多店鋪都忽略了客服及時對顧客跟蹤回訪,其實這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環節,它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。
在確認顧客簽收貨物時,有條件的店鋪可以及時進行電話回訪,詢問顧客對貨物是否滿意,若顧客不滿意可以誠懇道歉,認真解釋,實在需要處理的進行處理;若顧客表示滿意,便要真誠感謝,并表示歡迎他下次光臨,記錄下他的個人偏好,備注,節省下次接待時間。覺得電話回訪成本大的店鋪,可以采用旺旺,或者站內信等方式對顧客進行跟著回訪。
售后跟蹤回訪不僅可以總結出店鋪自身不足,進行改進,還能進一步提升客服的服務理念,提高客服的接待效率。
三、回復好評也是一種營銷
小編在翻看了很多網店的評論后發現,很多網店對顧客的好評都不太重視,大家或許覺得顧客給了好評,就算整個工作完成得非常完美了,其實不然,除了系統自動回復的好評之外,對顧客好評的回復是能讓顧客備受重視感的重要手法。
當顧客給了好評,客服一定要回復表示顧客對店鋪光臨的感謝,和對工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。
如今好評里也出現了一種叫做“差好評”的評論,顧客雖然給了好評,但在好評的卻說明對此次購物并不滿意,只是勉強給個好評。這個時候一定要耐心解釋,道歉,但一定不要泄漏顧客的信息,再通過旺旺溝通,再次向他道歉。一般情況下,顧客都會被客服的真誠態度打動。給予諒解的。
四、面對差評,了解解決要耐心
面對顧客給差評,很多店鋪的做法都是不當的,如何正確處理差評?首先一定要端正自己的態度,顧客給了差評千萬不要電話、短信騷擾辱罵顧客,和推卸自身責任,不僅不能正確解決問題,還會引起顧客反感,造成客戶流失。
其次,要認真去了解顧客給差評的真正原因,是物流?還是產品本身存在質量問題?還是與顧客預期不符。最后,通過對差評原因的分析,耐心解釋,有質量問題需要退換貨的盡量處理,與顧客預期不符的,道歉加解釋并對他的購買表示感謝。
總而言之,客服的售后服務更是核心中的關鍵,在日常的服務中應該學會仔細詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝,讓顧客感受到你的貼心和真誠,將心比心,顧客也不會再為難你。
以上四步就基本概括了網店售后的整個處理流程與方式,從發貨到確認收貨,商家都需要實時的跟蹤維護,減少不必要的矛盾出現,增強自身的軟實力,贏得用戶歡心,從而促進用戶的二次消費,提升網店業績增長。
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